Novas Regras Para Combater o Abuso dos Call Centers A partir de agora as empresas de call center vão ter que se adequar a várias mudanças regulamentadas pelo ministério da justiça. Aumentar o número de funcionários, melhorar o aparato tecnológico e investir na formação de pessoal estão entre as exigências da nova legislação para os serviços de atendimento por telefone. A nova legislação já preocupa as empresas deste segmento, que até dezembro terão que se adequar às exigências. Para falar sobre esse assunto, conversamos com Anna zappa, diretora da plusoft, uma das maiores empresas de call center do país. Dr. Jaime caramello, advogado especializado em direito consumidor. Eduardo Bandeira, diretor de atendimento do Procon. O Programa Estilo Michelle Marie, não podia ficar de fora dessa polêmica. Confira o que os entrevistados disseram. A primeira pessoa a falar sobre o assunto foi Ana Zappa, Diretora da Plussoft, uma das maiores empresas de Call Center do País.
Michelle Marie- Quais as mudanças que o ministério da Justiça está exigindo que vocês façam? Anna Zappa- São muitas mudanças, a maioria delas são em defesa do consumidor. Mas também há mudanças que eu considero abusivas e que até mesmo vão complicar a vida do consumidor.
M.M.- Essas mudanças, vão gerar muitos gastos aos Call Centers? A.Z.- Na verdade a maior preocupação não é com gastos, mas esses gastos vão acontecer sim, até porque o contingente de funcionário deverá ser aumentado em larga escala e também deverá funcionar 24h por dia. Isso com certeza vai gerar muitos gastos.
M.M.- Anna, porque as pessoas reclamam tanto dos serviços dos Call Centers? A.Z.- Na verdade, existem as boas e as más empresas. Existem Call Centers que são modelos de atendimento, mas existem aquelas que não se importam com o padrão de atendimento oferecido aos clientes e esse tipo de empresa é que dá margem a insatisfação e a reclamação dos clientes. Quem também participou do programa foi Eduardo Bandeira, Diretor do Procon.
M.M- Qual a empresa que mais recebe reclamações aí no PROCON? Eduardo Bandeira- No momento a lidere a empresa Siemens, mas sempre está no topo alguma empresa de telefonia. O advogado especializado em Defesa do Consumidor, Jaime Caramelo deu sua opinião sobre essa mudança.
M.M- Como você vê o lado do consumidor e também o lado dos Call Centers? Jaime Caramelo- Esso lei já chega tarde, até porque o código de defesa do consumidor já tem 18 anos. De qualquer forma não deixa de ser uma evolução importante para a melhora desses serviços, que hoje em dia encontram-se extremamente deficientes. Os consumidores merecem o melhor atendimento possível e espero que com a implantação desse serviço seja bom para ambas as partes.
